82% khách hàng cho rằng họ tin review hơn quảng cáo. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn kênh đặt phòng, nhiều nguồn thông tin để đưa ra quyết định. Đánh giá trực tuyến là một tiêu chí quan trọng. Tìm hiểu về đánh giá trực tuyến để phát triển nguồn khách tiềm năng cho khách sạn trong bài viết
I. 2 cách khai thác đánh giá trực tuyến để tăng lượt bán phòng khách sạn?
Có hai cách để khách sạn khai thác đánh giá trực tuyến nhằm tăng lượt bán phòng khách sạn, bao gồm:
- Hiệu ứng truyền miệng, marketing truyền miệng (word of mouth marketing, chúng là thứ mà khách sạn có thể kiểm soát được.
- Thông qua phản hồi, trả lời các đánh giá trực tuyến – chúng cực kỳ hữu ích trong chiến lược thu hút và tăng lượt đặt phòng cho khách sạn.
- Marketing truyền miệng thúc đẩy tăng lượt bán phòng khách sạn như thế nào?
Cần làm rõ một điều rằng, du khách giới thiệu với bạn bè của họ về khách sạn của bạn thì phải dựa trên trải nghiệm của họ. Và với sự phát triển của mạng xã hội, các khách sạn có thể nắm bắt, biết được các chia sẻ công khai về khách sạn của họ. Dựa vào hiệu ứng truyền miệng, marketing truyền miệng mà khách sạn có thể tăng lượt bán phòng thông qua:Những đánh giá tích cực sẽ làm tăng phạm vi tiếp cận, độ thân thiện của thương hiệu với những bạn bè của người chia sẻ. Đây cũng là cơ hội để khách sạn phản hồi, giải quyết trên tinh thần thiện chí những điều khiến du khách không hài lòng.
- Chia sẻ lại các đánh giá tích cực dưới dạng ảnh chụp màn hình, chia sẻ bài viết hoặc link bài chia sẻ để làm bằng chứng xã hội (social proof).
Để khuyến khích du khách chia sẻ phản hồi một cách trực quan và hiệu quả, hãy thống nhất các tiêu chuẩn như sử dụng hashtag, influencer… để tăng hiệu quả, thu về nhiều lượt đặt phòng trực tiếp.
II. Làm thế nào để khai thác đánh giá khách sạn nhằm tăng lượt bán phòng?
Các khách sạn có thể sử dụng đánh giá trực tuyến để tăng doanh số bán phòng theo nhiều cách khác nhau. Một số cách sẽ khuyến khích hành vi của người dùng trên chính website, fanpage… của khách sạn và biến điều ấy trở thành một phần của kế hoạch marketing khách sạn.
-
Đăng tải, hiển thị các đánh giá trực tuyến ngay trên website khách sạn
Website khách sạn là nền tảng, thương hiệu trực tuyến quan trọng nhất của mọi khách sạn để bán phòng và làm marketing. Do vậy, việc chia sẻ các đánh giá trực tuyến ngay trên website khách sạn là điều rất quan trọng. Chúng giúp người dùng (là khách đặt phòng tiềm năng) kiểm chứng được thông tin ngay trên website mà không phải qua nơi khác để tìm hiểu. Vì vậy, người làm marketing khách sạn cần chú ý để thêm mục này trên website, và tìm cách làm nổi bật chúng nhiều nhất có thể.
Dưới đây là những điểm cần có khi đăng tải, hiển thị đánh giá trực tuyến trên website của khách sạn:
- Là sự kết hợp, hòa trộn giữa phản hồi từ cá nhân (sổ lưu bút, email khách sạn…) và những phản hồi từ bên thứ 3 (kênh bán phòng, Google Business…) nhằm tạo độ tin cậy và tin tưởng cho người mới lần đầu đọc được thông tin trên website.
- Giảm tỷ lệ thoát trên trang, nhằm ngăn du khách sớm rời khỏi website khi truy cập. Để thực hiện, xuyên suốt trên website hãy đặt các đánh giá, lời chứng thực để xác nhận với du khách về trải nghiệm, và chính xác những gì họ sẽ nhận khi đặt phòng, chúng sẽ là sự thôi thúc, nhấn mạnh vào thực tế trải nghiệm diễn ra đúng như những gì khách sạn quảng cáo. Nếu họ ở lại lâu hơn, không chỉ tỷ lệ đặt phòng sẽ tăng, mà tỷ lệ để lại đánh giá trải nghiệm cũng sẽ tăng tương ứng.
Khi chọn các bài đánh giá để hiển thị, hãy chọn những bài làm nổi bật trải nghiệm của du khách, những tính năng của khách sạn. Khi đánh giá càng chi tiết, người đọc sẽ càng cảm thấy chân thực và rõ ràng. Bên cạnh đó, cũng tránh đưa ra những đánh giá chung chung, không có thông điệp cụ thể vì chúng không đem lại hiệu quả, giá trị cho người đọc.
Đăng tải, cập nhật đánh giá từ các kênh trực tuyến lên website giúp thu hút khách hàng tiềm năng
Ngoài ra, khách sạn cũng nên cập nhật thường xuyên các đánh giá trực tuyến, và hạn chế giữ một đánh giá quá 1 năm. Nên nhớ rằng, người đọc sẽ thích những đánh giá gần đây hơn là đánh giá cũ, vì chúng gần sát với thời điểm mà họ cân nhắc đặt phòng.
Một khía cạnh khác mà khách sạn cần chú ý, rằng website phải thân thiện với thiết bị di động, tức việc đọc và tương tác với website trên thiết bị di động là dễ dàng, thuận tiện. Bởi lẽ, du khách ngày nay đa phần đều sử dụng di động, và nếu bỏ qua chúng, khách sạn của bạn sẽ đánh mất một nhóm du khách đáng kể.
Nếu khách sạn lo ngại du khách không truy cập website, hãy chia sẻ liên kết dẫn đến chúng, hoặc chia sẻ các ưu đãi khi đặt phòng trên website. Một số kênh phù hợp như là: mạng xã hội, youtube, website chia sẻ mã khuyến mãi, blog cộng đồng…
Ở đây cũng cần nhắc đến các video review, chúng là cách tiếp cận tuyệt vời để thuyết phục khách hàng tiềm năng. Nên hãy để video review, trải nghiệm thực tế tại vị trí phù hợp trên website để tạo ấn tượng đúng lúc và kịp thời.
2. Trả lời các đánh giá trực tuyến tích cực lẫn đánh giá tiêu cực về khách sạn
Dù là đánh giá trực tuyến tích cực hay tiêu cực, dù chúng có nhiều đến mức nào, khách sạn vẫn phải trả lời hết. Bởi lẽ, chúng là cách để khách sạn thể hiện thái độ thiện chí, đón nhận những vấn đề, khúc mắc của du khách với khách sạn, và thông qua việc phản hồi mà những vấn đề ấy sẽ có cơ hội để giải quyết.
Chúng cũng cơ hội để du khách cảm nhận được sự tương tác, trao đổi đa chiều giữa khách sạn và các du khách khác. Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, nếu khách sạn tương tác với đánh giá trực tuyến của du khách, việc bán phòng sẽ tăng hiệu quả tốt hơn.
Để trả lời đánh giá có hiệu quả, khách sạn cần lưu ý các điểm sau:
- Không trả lời tất cả, đừng lạm dụng việc trả lời đánh giá, hãy cân đối lựa chọn và bỏ qua một vài đánh giá tích cực thì cũng không có gì là xấu.
- Biểu mẫu trả lời được cá nhân hóa, việc sử dụng biểu mẫu không có gì là xấu. ngược lại - chúng còn giúp khách sạn tiết kiệm được nhiều thời gian hơn.
- Đại diện phản hồi từ người quản lý, sở hữu khách sạn nhằm chứng thực, và thể hiện sự quan tâm từ khách sạn đến từng du khách.
3. Thứ hạng hiển thị trên kênh đặt phòng
Điều quan trọng cần lưu ý rằng, nếu khách sạn muốn sử dụng đánh giá trực tuyến để tăng lượt bán phòng, hãy đảm bảo đánh giá tích cực là chiếm số đông.
Khi càng nhiều đánh giá tích cực, thứ hạng hiển thị của khách sạn trên các kênh bán phòng, website xếp hạng khách sạn sẽ càng cao, làm tăng phạm vi tiếp cận và nhiều người sẽ thấy khách sạn của bạn hơn. Du khách cũng sẽ căn cứ vào các đánh giá, xếp hạng hiển thị mà cân nhắc lựa chọn khách sạn phù hợp với tiêu chí đặt phòng của họ.
Cũng cần làm rõ, nhiều du khách khi tìm kiếm khách sạn để đặt phòng thì rất quan tâm đến thứ hạng hiển thị, đánh giá sao và trả lời các đánh giá ấy từ khách sạn.
Nhưng ngay cả khi có nhiều sao đánh giá và thứ hạng tốt, cũng hãy cứ tiếp tục điều ấy để nhận được nhiều đánh giá tốt hơn nữa.
4. Tăng giá bán phòng
Chiến lược này hơi phức tạp một chút, nhưng hầu hết du khách cảm thấy ổn nếu trả tiền nhiều hơn để nhận được trải nghiệm tốt hơn. Điều ấy cũng khiến họ dễ dàng để lại các đánh giá, phản hồi tích cực với trải nghiệm nhận được.
Điều này cũng đồng nghĩa, khách sạn cần nâng cao trải nghiệm, dịch vụ, tiện nghi trong khách sạn lên tương ứng với số tiền du khách bỏ ra.
5. Thay đổi và cải thiện để mọi thứ dần tốt hơn
Hãy xem những gì mà khách đặt phòng đã góp ý, để dựa vào đó mà hoàn thiện, cải thiện mọi thứ để chúng dần trở nên tốt hơn.
Ví dụ, một khách đặt phòng cho khách sạn của bạn 4* trên TripAdvisor, khi họ không đủ khăn tắm và luôn phải yêu cầu thêm mỗi khi cần. Chúng là một bất tiện mà khách sạn có thể giải quyết, khi cung cấp nhiều khăn hơn nữa, hoặc khu vực lấy khăn thuận tiện cho du khách. Phản hồi tốt nhất mà khách sạn có thể đưa ra đó là nhận thức rõ vấn đề, xem đó là thiếu sót và sẽ khắc phục tốt hơn trong lần họ đặt phòng trở lại.
Với du khách đã đánh giá 4*, đó là sự ghi nhận thiện chí và họ hoàn toàn có thể quay lại thêm lần nữa. Với du khách chưa đặt phòng, dựa vào phản hồi mà họ biết sự cầu thị của khách sạn, và hình dung được điều gì đã được khắc phục.
6. Đạt được lợi thế cạnh tranh
Nhận được các đánh giá tích cực, chăm chỉ tương tác trên mạng xã hội sẽ giúp khách sạn đạt được nhiều lợi thế cạnh tranh. Du khách trong quá trình tìm phòng khách sạn cũng sẽ tìm hiểu, đánh giá và so sánh giữa các khách sạn. Bởi vậy, nếu khách sạn của bạn đang hoạt động tốt, nhận được nhiều phản hồi tích cực, thì khả năng cao họ sẽ đặt phòng với khách sạn của bạn.
III. Tại sao đánh giá lại quan trọng với các khách sạn?
Các khách sạn quy mô nhỏ thường đánh giá thấp vai trò của đánh giá từ du khách. Điều ấy là không nên, lý do sẽ được liệt kê chi tiết ở dưới đây.
1. Bán phòng được tốt hơn.
Đánh giá từ du khách là một trong những yếu tố hàng đầu giúp tăng lượt đặt phòng khách sạn, tăng doanh số bán phòng, đặc biệt là khi có đến 80% du khách đọc đánh giá trực tuyến trước khi đặt phòng khách sạn.
2. Tăng trải nghiệm của khách đặt phòng
Đánh giá cho phép khách đặt phòng có tiếng nói, được chia sẻ ý kiến của họ, từ đó giúp khách sạn nâng cao trải nghiệm tổng thể.
3. Cải tiến và nâng cấp
Các đánh giá của khách đặt phòng là cơ hội tuyệt vời để khách sạn xác định những gì còn thiếu, sai sót và nên khắc phục để khiến mọi thứ dần trở nên tốt hơn.
4. Tăng độ tin cậy
Các đánh giá trực tuyến chứng minh sự tồn tại và uy tín của khách sạn, chúng cũng hữu ích khi đem lại cái nhìn và trải nghiệm chân thực tại khách sạn để những du khách khác cân nhắc đặt phòng.
5. Cải thiện thứ hạng hiển thị trên công cụ tìm kiếm
Những đánh giá trực tuyến tích cực trên kênh OTA, Google và những nơi khác sẽ giúp khách sạn cải thiện thứ hạng hiển thị, mở rộng phạm vi tiếp cận du khách, từ đó đem lại nhiều lượt đặt phòng cho khách sạn của bạn hơn.
Như vậy, các khách sạn có thể tăng lượt bán phòng khách sạn qua các đánh giá, chúng cũng là công cụ marketing hữu ích, hiệu quả mà khách sạn nên khai thác và tận dụng.
(Adigital)