Bạn đang muốn cải thiện công suất phòng thấp, khi khách sạn luôn trong trạng thái vắng khách, ít lượt đặt? Và làm thế nào khi công suất phòng không cao, tác động trực tiếp đến doanh thu?
Xác định chân dung, bối cảnh thị trường phù hợp
Thị trường mục tiêu là toàn bộ khách hàng tiềm năng, có khả năng ra quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn bạn đang cung cấp. Thị trường mục tiêu giúp bạn xác định đâu là nhóm đối tượng mà khách sạn mình nên hướng đến, để theo đó xây dựng chiến lược thu hút cho phù hợp.
Chân dung khách hàng là hồ sơ về một khách hàng lý tưởng, thể hiện nhu cầu, cá tính, phong cách phù hợp với những gì mà khách sạn bạn có. Chân dung khách hàng phù hợp với khách sạn , sẽ giúp bạn phục vụ được tốt hơn, tối ưu được trải nghiệm của khách hàng hơn. Chân dung khách hàng khi xây dựng, sẽ là cơ sở để dựa theo đó xây dựng thị trường mục tiêu.
Xác định chính xác chân dung khách hàng, bạn sẽ biết đâu là nhóm người mình nên tập trung phục vụ. Xây dựng chính xác thị trường mục tiêu, những chiến dịch mà bạn tạo ra sẽ đạt hiệu quả tốt hơn. Bạn cần hiểu khách hàng của mình là ai, tại sao họ lại đặt phòng ở khách sạn bạn, và mục đích của chuyến đi là gì. Những câu hỏi này khi được trả lời trọn vẹn, bạn sẽ biết tại sao nhu cầu thật sự của họ là như thế nào, qua đó cải thiện và tăng dần công suất phòng theo thời gian.
Xác định chân dung, bối cảnh thị trường phù hợp khi làm khách sạn.
Hãy dành thời gian để trao đổi, khảo sát và tìm hiểu những câu hỏi nêu trên, khi có càng nhiều mẫu trả lời, bạn sẽ càng có cho mình thông tin như mong muốn, từ đó sẽ cải thiện chiến lược tiếp thị, và nâng cao hiệu quả bán phòng cho khách sạn của mình hơn.
Ví dụ: khách sạn của bạn chủ yếu thu hút khách trong độ tuổi từ 20 – 25, thời gian full phòng chủ yếu là trong tuần, thường đi theo nhóm. Biết được điều này, bạn có thể có những kết luận cơ bản như chân dung khách hàng tiềm năng của mình là nhóm sinh viên chưa đi làm, có điều kiện tài chính vừa phải, ưa trải nghiệm và khám phá cùng bạn bè.
Dựa theo đó, bạn có thể xây dựng những phương pháp, chiến lược tiếp cận phù hợp với nhóm đối tượng này như cải thiện không gian nhằm thu hút khách hàng đến ở và checkin, tăng cường quảng bá hình ảnh theo hướng gắn kết cảm xúc và tạo nhiều kỷ niệm cùng bạn bè. Như vậy, tùy vào nhóm đối tượng, mô hình kinh doanh, hạng phòng khách sạn bạn đang có để xây dựng chân dung phù hợp, qua đó tiếp cận đến từng nhóm đối tượng phù hợp nhằm cải thiện doanh thu cho khách sạn của mình.
Một ví dụ khác, là tùy vào từng thời điểm mà công suất phòng của khách sạn cũng sẽ khác nhau. Như mùa cao điểm khách thường sẽ nhanh kín phòng hơn, và mùa thấp điểm thì công suất phòng sẽ không cao. Do thế, tùy thuộc vào từng thời điểm khác nhau, mà bạn cần xây dựng những chiến lược khác nhau. Như bán phòng kèm các chương trình giảm giá ở mùa thấp điểm, các gói giá Early Bird, Last minutes để hợp lý hóa việc tăng giá phòng vào mùa cao điểm hoặc kèm theo các điều kiện như không cần thanh toán trước hay miễn phí hủy đặt phòng… để thu hút lượt đặt phòng mới.
Cho nên, chủ khách sạn cần tìm hiểu khách hàng của mình là ai, thị trường đang vận hành như thế nào để điều chỉnh những chiến lược, sự đầu tư cho phù hợp, qua đó tối ưu tối đa nguồn lực và thu về lợi nhuận như mong muốn.
Nâng cao chất lượng và dịch vụ để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ cảm giác của một khách hàng khi tiếp cận, lựa chọn và sử dụng một dịch vụ. Đây là một vấn đề quan trọng nhưng ít được các chủ khách sạn chú ý khi tạo dựng thương hiệu cho mình bởi nghĩ không quá quan trọng. Trên thực tế, nhiều khách sạn đã “chết” vì sự chủ quan này.
Chất lượng và dịch vụ của khách sạn được phản ánh qua thái độ của nhân viên, hệ thống cơ sở vật chất cũng như những trải nghiệm lưu trú. Khi cải thiện những điều này dựa trên đánh giá chủ quan của khách hàng, dựa trên sự so sánh những gì bạn truyền tải về khách sạn, và những gì khách hàng cảm nhận khi đến ở để hoàn thiện nhằm gia tăng trải nghiệm; thì khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng, và quan tâm đến nhu cầu của mình khi đến ở tại khách sạn của bạn.
Làm thế nào để cải thiện công suất phòng thấp?
Chính vì thế, cần xác định rõ ưu điểm của khách sạn là gì để nâng cao, khuyết điểm ra sao nhằm khắc phục, rồi từ đó xây dựng và lan tỏa đến khách hàng tiềm năng; và truyền tải thông điệp đó một cách rõ ràng, trực quan đến với mọi người – trước, trong và sau khi họ lựa chọn khách sạn của bạn để lưu trú.
Trước là để khơi gợi nhu cầu, khuyến khích nhu cầu tìm hiểu và đặt phòng cho các khách hàng tiềm năng.
Trong là để xác thực những gì bạn đã truyền tải, và đem đến những điều bất ngờ tích cực về cách khách sạn bạn phù vụ.
Và sau để họ nhớ mãi, lưu luyến rồi muốn quay trở lại, hoặc mời bạn bè đến ở khách sạn của bạn trong những lần sau.
Nghe có vẻ chừng phức tạp và hơi mang tính lý thuyết, nhưng trải nghiệm khách hàng khách sạn lại rất gần gũi, thân thuộc. Đó có thể là không gian thoải mái, an toàn đầy ấm cúng mà ai cũng muốn ghé đến, ở lại và ngồi chơi. Đó cũng có thể là bữa ăn sáng tuy đơn giản nhưng được chuẩn bị tận tâm, chu đáo và đầy cảm xúc. Hoặc cũng đơn giản hơn, là bầu không khí của khách sạn, khiến mọi người được thoải mái như đang ở nhà của mình.
Trải nghiệm tốt, sẽ làm khách hàng nhớ mãi và muốn quay lại. Trải nghiệm tệ, họ sẽ muốn rời đi ngay lập tức và không bao giờ quay trở lại.
Trải nghiệm tốt cũng khiến khách hàng giới thiệu với bạn bè. Và trải nghiệm tệ cũng sẽ làm họ cảnh báo bạn bè đừng đến khách sạn của bạn.
Khi công suất phòng đang thấp, rõ ràng là trải nghiệm khách hàng của bạn đang có vấn đề. Bởi có vấn đề nên không ai muốn đến ở cả. Vậy phải làm thế nào?
Đầu tiên, hãy khảo sát, đánh giá trải nghiệm của mọi người khi đến ở khách sạn của bạn. Việc khảo sát nhằm giúp bạn biết hơn về suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng khách sạn, để xem liệu bạn đang có những vấn đề, vướng mắc nào. Từ việc có được những thông tin này, hãy tích cực thay đổi những trải nghiệm mới tại khách sạn và cải thiện chất lượng dịch vụ tại không gian lưu trú của mình. Rõ ràng, việc bạn giữ những quan điểm riêng về khách sạn của mình sẽ tạo nên cá tính, khác biệt. Nhưng khi những giá trị đó không phải là điều mà khách hàng cần, hãy cân nhắc việc duy trì – bởi nó sẽ tạo nên trải nghiệm vô cùng tệ hại mà họ không muốn có.
Thứ hai, hãy học hỏi đối thủ, xem họ đang làm như thế nào và thực hiện theo. Đừng ngần ngại quan sát xung quanh, xem đối thủ đang thực hiện như thế nào để bạn học hỏi những điểm hay của họ. Tùy thuộc vào góc nhìn và tư duy kinh doanh, mà mỗi người sẽ có một chiến lược đầu tư, chiến thuật thu hút khách hàng khác nhau. Tìm hiểu điều ấy, học hỏi điều hay và phù hợp với khách sạn của bạn để tối ưu trải nghiệm cho khách hàng là một điều nên làm. Khi điều này được đáp ứng, trải nghiệm dần sẽ được cải thiện, công suất phòng theo đó cũng gia tăng.
Xây dựng, phát triển kênh quảng bá khách sạn phù hợp
Khi khách hàng chưa từng ghé khách sạn của bạn, làm thế nào họ biết được đây là lựa chọn tốt nhất, phù hợp với nhu cầu của họ? Họ sẽ đọc thông tin, xem hình về khách sạn trên fanpage, website và cả các trang OTA; họ cũng sẽ đọc các bài đánh giá, xem hình mọi người checkin, tìm hiểu liệu người khác đánh giá như thế nào về bạn.
Với những thông tin, hình ảnh về khách sạn do bạn chủ động tạo ra trên internet – đây là những thứ mà bạn hoàn toàn có thể kiểm soát, cải thiện chất lượng và lựa chọn thông điệp để truyền tải. Do đó, hãy tập trung nâng cao chất lượng của những bức hình, những câu chuyện về khách sạn mà bạn có thể chia sẻ. Nội dung càng chân thực, chất lượng càng ổn định thì niềm tin của khách hàng khi ghé thăm và tìm hiểu khách sạn bạn lại thêm càng chắc chắn.
Xây dựng, phát triển kênh quảng bá khách sạn phù hợp với năng lực tài chính và xu hướng chung.
Đồng thời, hãy xác định kênh quảng bá để có những chiến lược phù hợp. Bởi lẽ, tùy vào từng kênh mà nhóm đối tượng, nhu cầu sẽ khác nhau. Khách hàng thông qua mạng xã hội có xu hướng trẻ trung, năng động, thích các bài viết mang tính tương tác và tạo cảm xúc. Khách hàng thông qua OTAs lại cần những hình ảnh rõ ràng, đánh giá chắc chắn về chất lượng và dịch vụ tại khách sạn. Và trong từng kênh OTAs thì cũng chia ra nhiều nhóm đối tượng khác nhau. Với Airbnb, Expedia… thì khách nước ngoài lựa chọn nhiều. VNTrip, Booking, Luxstay… lại phù hợp với khách hàng trong nước. Cũng như thế, Facebook thì cần những bài viết mang tính cảm hứng, tương tác bạn bè, Tiktok lại cần tạo ra bất ngờ thú vị…
Như vậy, xác định đúng đối tượng cho từng kênh, chủ khách sạn có thể triển khai những chương trình khuyến mại, chính sách giá phù hợp. Qua đó, tiếp cận chính xác và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi với các nhóm khách hàng này.
Nhiều khách sạn có không gian rất đẹp, giá cả lại phải chăng nhưng ít người biết đến và lựa chọn để lưu trú. Lý do đơn giản là người chủ chưa biết cách truyền tải những thông điệp, không tạo ra sự thu hút và cảm giác đặc biệt về khách sạn mình.
Một nghiên cứu chỉ ra rằng, 67% khách hàng ưu tiên hình ảnh hơn nội dung (54%) và đánh giá của người khác (53%). Chưa kể rằng, nhiều trang OTA như Booking, Agoda, AirBnB… sẽ từ chối hình ảnh chất lượng thấp, không sắc nét. Như vậy, hình ảnh đẹp là rất quan trọng, không chỉ là công cụ để truyền tải thông tin trên OTA được tốt hơn, mà còn tạo được cảm xúc tích cực cho khách hàng hơn.
Vậy, khi công suất phòng đang thấp, và vấn đề nằm ở cách tiếp cận, và nội dung truyền tải thì nên làm như thế nào?
Đầu tiên, đánh giá lại toàn bộ hình ảnh mô tả, minh hoạt khách sạn của bạn trên mọi kênh quảng bá. Những bức ảnh đẹp, khơi gợi được cảm xúc thì hãy giữ lại. Những bức ảnh lỗi thời, kém chất lượng thì hãy loại bỏ nó đi. Sẽ không tốt nếu thiếu hình ảnh minh hoạt trong bài viết, nhưng dùng những bức ảnh kém chất lượng để làm điều đó thì còn tệ hơn.
Thứ hai, nếu bạn tự tin vào khả năng chụp ảnh của mình, hãy cầm máy lên; còn nếu không, hãy tìm đến một người thợ chụp ảnh. Hãy đi tìm những góc, khoảnh khắc đẹp nhất trong khách sạn của bạn và ghi lại bằng những tấm hình. Sử dụng chúng để thay thế những bức hình cũ, và minh họa cho những bài viết mới. Hình ảnh khi được cải thiện, sẽ dễ tạo được thiện cảm và cảm xúc với khách hàng hơn, qua đó dễ dàng chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng của mình.
Và cuối cùng, hãy xác định đúng kênh, xây dựng đúng content phù hợp với thị hiếu, nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Có như vậy, người đọc sẽ cảm thấy bạn hiểu họ, cung cấp đúng thứ họ cần thông qua những gì bạn thể hiện. Và như thế, họ sẽ dễ dàng lựa chọn bạn, ưu tiên tìm đến bạn khi cần đặt phòng trong hành trình du lịch của mình.
Bạn đang tìm hiểu về công suất phòng? Đừng bỏ lỡ chuỗi bài liên quan của Blue Jay PMS tại đây:
Tổng quan lại, nếu chủ khách sạn muốn cải thiện công suất phòng thấp vì doanh thu không đảm bảo, trước tiên cần thay đổi các phương pháp vận hành, thay đổi tư duy chiến lược để thu hút khách hàng, tăng trưởng bán phòng để từ đó tạo nên doanh thu. Trong bài viết sau, hãy cùng Blue Jay PMS tìm hiểu các phương pháp ứng dụng công nghệ để cải thiện rõ rệt, hiệu quả vấn đề công suất phòng thấp.